Atención a Clientes

Curso: Atención a Clientes

Curso de Excelencia en el Servicio al Cliente y Venta Profesional

Otec con certificación de calidad NCH 2728- ISO 9001:2008.
Código Sence Nº 12-37-8281-49

INTRODUCCION:

Los clientes cada vez exigen más y no se conforman con buenos productos a precios razonables. La profesionalidad, la amabilidad, el trato personal, en definitiva, la calidad en la atención al cliente se convierte en uno de los factores diferenciales de competitividad y en una de las claves del éxito de las empresas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

  • Adquirir los conocimientos básicos sobre marketing, relaciones públicas y publicidad.
  • Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresaria.
  • Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.
  • Gestionar correctamente y con máxima eficacia la técnica telefónica.
  • Tratar de forma profesional los diferentes tipos de cliente y sus circunstancias propias.
  • Desarrollar e implantar un plan de atención al cliente.

METODOLOGIA
El participante estudia a través de un curso, diseñado metodológicamente para permitir el aprendizaje activo y gradual de los contenidos tratados. Durante el desarrollo de las materias se solicita contestar preguntas y realizar ejercicios que obligan al estudiante a evaluarse constantemente.

CONTENIDOS

Este curso está formado por 12 unidades didácticas cuyos contenidos se clasifican en siete bloques temáticos:

Bloque I. El cliente y la empresa:


Unidad Didáctica 1. La empresa. Estrategia y liderazgo:

  • Marketing, Publicidad y Relaciones Públicas.
  • La comunicación.
  • Técnicas de negociación.
  • Telemarketing.
  • El cliente satisfecho.
  • Técnicas de planificación de la venta y trato con el cliente.

Unidad Didáctica 2. Marketing, publicidad y relaciones públicas:

  • Marketing.
  • Publicidad.
  • Relaciones públicas.

Bloque II. Comunicación y negociación:


Unidad Didáctica 3. Percepción y comunicación:

  • Percepción y comunicación.
  • Barreras de la comunicación.

Unidad Didáctica 4. Técnicas de Negociación:

  • El conflicto.
  • El negociador.
  • La negociación.

Bloque III. Atención telefónica al cliente:


Unidad Didáctica 5. Telemarketing I:
Telemarketing.

  • Componentes de la comunicación telefónica.
  • Estructura de las llamadas de recepción.

Unidad Didáctica 6. Telemarketing II:

  • El telemarketing de emisión.
  • La emisión de llamadas.

Bloque IV: Gestión del Cliente


Unidad Didáctica 7: El Cliente Fidelizado:

  • Técnicas de planificación de la venta y trato con el cliente.
  • Posibles objeciones del cliente y técnicas frente a ellas. Cierre de la venta y seguimiento del cliente.

Unidad Didáctica 8: El Cliente presencial, acogida y atención.

  • La atención al cliente como factor de competitividad de la empresa y el conocimiento y comprensión del cliente.
  • El personal de contacto con el cliente.
  • El trato cara a cara con el cliente.

Unidad Didáctica 9: El gran cliente:

  • El gran cliente.
  • La empresa y los grandes clientes.

Unidad Didáctica 10. EL cliente insatisfecho. Reclamaciones y morosidad:

  • La atención de reclamaciones.
  • Tratamiento del cliente moroso.
  • La prevención de la morosidad y la gestión de impagos.

Unidad Didáctica 11. El cliente interno. Selección y formación del personal de la empresa:

  • Necesidades del cliente interno con respecto al grupo.
  • Recursos humanos.
  • Formación del personal de la empresa.

Unidad Didáctica 12. Planificación, medición y control de la atención al cliente:

  • Planificación del servicio. El papel de la dirección.
  • Medición del servicio al cliente.
  • El control. Plan de actuación.

DIRIGIDO A:

Este curso está destinado a todas aquellas empresas que están orientadas a la satisfacción total del cliente; es especialmente recomendable a unidades o departamentos con toda su dotación: Jefes de Sección, Supervisores, Vendedores, Secretarias, Administrativos, Juniors y guardias de seguridad.

MATERIALES Y SERVICIOS INCLUIDOS PARA CADA PARTICIPANTE

  • Apuntes del Curso
  • Ejercicios Individuales y grupales.
  • Hojas de Trabajo.
  • Certificado acreditativo.
  • CD con grabación de sus presentaciones

EQUIPAMIENTO INCLUIDO

  • Data Show.
  • Notebook.
  • Videos

COTIZACION

  • Tiempo de Duración: 20 horas, realizadas en intalaciones de la empresa.
  • Horario a definir de acuerdo a requerimientos de la Empresa (inclusive fines de semana).