Curso De Excelencia En El Servicio Al Cliente Y Venta Profesional.

Excelencia Servicio al ClienteCurso: Curso De Excelencia En El Servicio Al Cliente Y Venta Profesional.
Duración: 16 horas
Código SENCE: 12-37-9301-61

1.- Introducción:

Los clientes cada vez exigen más y no se conforman con buenos productos a precios razonables. La profesionalidad, la amabilidad, el trato personal, en definitiva, la calidad en la atención al cliente se convierte en uno de los factores diferenciales de competitividad y en una de las claves del éxito de las empresas.

2.- Objetivos Específicos:

Adquirir los conocimientos básicos sobre marketing, relaciones públicas y publicidad.
Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresaria.
Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.
Gestionar correctamente y con máxima eficacia la técnica telefónica.
Tratar de forma profesional los diferentes tipos de cliente y sus circunstancias propias.
Desarrollar e implantar un plan de atención al cliente.
Dirigido a:

Este curso está destinado a todas aquellas empresas que están orientadas a la satisfacción total del cliente; es especialmente recomendable a unidades o departamentos con toda su dotación: Jefes de Sección, Supervisores, Vendedores, Secretarias, Administrativos, Junior y guardias de seguridad.

3.- Contenidos:

Este curso está formado por 12 unidades didácticas cuyos contenidos se clasifican en siete bloques temáticos:
Bloque I. El cliente y la empresa:

Unidad Didáctica 1. La empresa. Estrategia y liderazgo:

  • Marketing, Publicidad y Relaciones Públicas.
  • La comunicación.
  • Técnicas de negociación.
  • Tele marketing.
  • El cliente satisfecho.
  • Técnicas de planificación de la venta y trato con el cliente.

Unidad Didáctica 2. Marketing, publicidad y relaciones públicas:

  • Marketing.
  • Publicidad.
  • Relaciones públicas.

Bloque II. Comunicación y negociación:

Unidad Didáctica 3. Percepción y comunicación:

  • Percepción y comunicación.
  • Barreras de la comunicación.

Unidad Didáctica 4. Técnicas de Negociación:

  • El conflicto.
  • El negociador.
  • La negociación.

Bloque III. Atención telefónica al cliente:

Unidad Didáctica 5. Tele marketing I:

  • Tele marketing.
  • Componentes de la comunicación telefónica.
  • Estructura de las llamadas de recepción.

Unidad Didáctica 6. Tele marketing II:

  • El tele marketing de emisión.
  • La emisión de llamadas.

Bloque IV: Gestión del Cliente

Unidad Didáctica 7: El Cliente Fidelizado:

  • Técnicas de planificación de la venta y trato con el cliente.
  • Posibles objeciones del cliente y técnicas frente a ellas. Cierre de la venta y seguimiento del cliente.

Unidad Didáctica 8: El Cliente presencial, acogida y atención.

  • La atención al cliente como factor de competitividad de la empresa y el conocimiento y comprensión del cliente.
  • El personal de contacto con el cliente.
  • El trato cara a cara con el cliente.

Unidad Didáctica 9: El gran cliente:

  • El gran cliente.
  • La empresa y los grandes clientes.

Unidad Didáctica 10. EL cliente insatisfecho. Reclamaciones y morosidad:

  • La atención de reclamaciones.
  • Tratamiento del cliente moroso.
  • La prevención de la morosidad y la gestión de impagos.

Unidad Didáctica 11. El cliente interno. Selección y formación del personal de la empresa:

  • Necesidades del cliente interno con respecto al grupo.
  • Recursos humanos.
  • Formación del personal de la empresa.

Unidad Didáctica 12. Planificación, medición y control de la atención al cliente:

  • Planificación del servicio. El papel de la dirección.
  • Medición del servicio al cliente.
  • El control. Plan de actuación.
  • Metodología de enseñanza y Evaluación

4.- Metodología

La metodología de enseñanza-aprendizaje para el curso es a partir de exposición de los conceptos con apoyo audiovisual y luego de aplicación, mediante trabajos grupales de análisis de
problemas prácticos. Las clases serán presenciales, considerando sesiones en aula, a cargo del relator, quien también hará seguimiento y control de las actividades de aplicación.
En cada módulo se exponen distintos contenidos de aprendizaje con ejercicios prácticos a desarrollar.

5.- Materiales y servicios incluidos para cada participante

  • Apuntes del Curso
  • Ejercicios Individuales y grupales.
  • Hojas de Trabajo.
  • Bolígrafo
  • Certificado acreditativo.
  • Diploma

6.- Equipamiento incluido:

Clases con apoyo de elementos audiovisuales (Data Show, Notebook y videos).

7.- Cotización:

  • Tiempo de Duración: 16 horas, realizadas en instalaciones de la empresa, con un minimo de 12 participantes.
  • Horario a definir de acuerdo a requerimientos de la Empresa (inclusive fines de semana).